Migragoتلتزم MIGRAGO SARL باستقبال الشكاوى وفحصها بوضوح واحترام حقوق المستخدم.
1. تقديم الشكوى
يمكن تقديم الشكوى عبر صفحة الاتصال أو البريد contact@migrago.ma. يُفضّل استعمال عنوان واضح وإرفاق رقم الطلب أو الحجز.
2. المعلومات المطلوبة
- الاسم ووسيلة التواصل.
- رقم الطلب أو الفاتورة أو الحجز.
- وصف مختصر ودقيق للمشكلة والتاريخ.
- النتيجة التي يطلبها المستخدم.
- أي وثيقة داعمة، مع إخفاء بيانات البطاقة أو كلمات المرور.
3. معالجة الشكوى
تُسجل الشكوى ويُراجع الملف والمراسلات وشروط الخدمة، وقد نطلب توضيحًا إضافيًا أو نتواصل مع المزود الخارجي. تُرسل النتيجة أو الخطوات المقترحة عبر وسيلة التواصل المتاحة خلال مدة معقولة تتناسب مع تعقيد الملف واستجابة الأطراف الأخرى.
4. التصعيد الداخلي
إذا لم يكن الرد الأول كافيًا، يمكن طلب مراجعة ثانية مع توضيح النقاط المختلف بشأنها. تُراجع الشكوى من مسؤول آخر متى كان ذلك ممكنًا.
5. الحلول الممكنة
قد تشمل النتيجة توضيحًا، أو تصحيح بيانات، أو استكمال خدمة، أو إعادة إرسال طلب، أو اقتراح بديل، أو استرجاعًا كليًا أو جزئيًا عندما تكون شروطه متحققة.
6. حقوق المستخدم الخارجية
لا تمنع هذه الآلية المستخدم من اللجوء إلى جمعية حماية المستهلك أو الجهة الإدارية أو القضائية المختصة، أو إلى سلطة حماية البيانات في المسائل المرتبطة بالخصوصية. ويُفضل محاولة الحل الودي أولًا دون أن يؤثر ذلك في المدد القانونية الإلزامية.
7. حماية البيانات في الشكاوى
تستخدم بيانات الشكوى للتحقق والمعالجة والإثبات، ولا تُشارك إلا مع الموظفين أو المزودين أو الجهات التي تحتاجها لحل المشكلة أو عندما يفرض القانون ذلك.